En el caso del turismo, la automatización y la digitalización no solo interrumpieron los sistemas establecidos de la industria causando que requieran una revisión del modelo comercial vigente, sino que también dieron vida a un nuevo tipo de viajero. Las empresas que deseen seguir siendo competitivas en este ámbito deben aprender cómo relacionarse con este nuevo cliente. La buena noticia es que los mismos factores que interrumpieron el antiguo sistema proveen las herramientas para tener éxito en el nuevo mundo del marketing turístico. 

Viajar y el internet

En el pasado, los viajeros eran en su mayoría receptores de información e itinerarios que eran suministrados por sus agentes; Internet marcó el comienzo de una dinámica incomparable, permitiendo a los viajeros investigar, comparar, planificar y reservar, todo desde su propio navegador. Cuando aparecieron los primeros sitios y aplicaciones de viaje compuestos en gran medida por datos de usuarios (como TripAdvisor o Yelp), el consumidor recibió las herramientas para dejar comentarios y reseñas acerca de aerolíneas, hoteles y experiencias de viaje en general. Rápidamente los servicios de viajes se dieron cuenta del poder y la importancia que tiene su reputación en línea. El auge de los servicios en la economía colaborativa como AirBnB y Uber impulsó aún más los límites del modelo comercial tradicional. La navegación móvil ha aumentado drásticamente a escala mundial en los últimos tiempos, favoreciendo comunicaciones en tiempo real entre la empresa y el cliente y la capacidad de vincular acciones a ubicaciones específicas.

Como resultado de estos cambios ha surgido un nuevo tipo de usuario viajero: independiente, comprometido e informado. Los viajeros de hoy esperan más de sus proveedores de servicios y depende de las empresas de turismo proporcionar servicios y atención de calidad. Afortunadamente la tecnología del Big Data contribuye en gran medida a que las empresas puedan lograr este objetivo.

¿Qué es el Big data?

En su forma más simple, el Big Data se refiere a los enormes volúmenes de datos que se generan en los negocios todos los días. Para proteger el anonimato del usuario y para manejar cantidades tan grandes de información se emplea el Big Data. En el ámbito de la industria del turismo, esto puede incluir información sobre de dónde es un viajero, qué países visita y cuánto tiempo se queda. También puede incluir su navegador e historial de compras y cualquier comentario o review que deje en el sitio web de una empresa o en aplicaciones con datos proporcionados por el usuario. 

Construyendo una mejor experiencia turística

Al analizar la experiencia del cliente es útil examinar dos facetas por separado: vamos a llamarlas entrega y respuesta. La entrega incluye todo lo que sucede como parte de la experiencia inmediata del viajero: La búsqueda de tarifas, la compra de boletos, la planificación de itinerarios hasta los eventos en el destino de viaje.

Por su parte, la respuesta tiene que ver con la comunicación con el cliente y el monitoreo y la gestión de los comentarios de los clientes. Estas son áreas de negocio totalmente diferentes pero cada una es crucial para asegurar el éxito de una empresa.

Vamos a imaginarnos a un viajero. Ella es una Millennial de Inglaterra, por supuesto tiene un smartphone y, después de ver un anuncio online para escapadas de fin de semana, decide reservar boletos con otros tres amigos para Tenerife, España. Detrás de esta escena, la compañía de viajes pudo haber segmentado a personas similares a nuestra viajera para este anuncio en línea, y su experiencia una vez embarcados en el viaje tendrá una dinámica similar. Ella y sus amigos pasearán por la playa, por ejemplo, y a su teléfono llegará un anuncio de bebidas en un restaurante local. Insatisfechos con la piscina de su hotel, pueden optar por mudarse a uno nuevo utilizando una aplicación de viajes donde se encuentren las opiniones de los clientes acerca de los distintos alojamientos de la zona.

Hasta este momento, nuestros viajeros han disfrutado de la proactividad de las aplicaciones y compañías que han utilizado, pero ahora quieren dejar una reseña para el hotel. Aquí es donde entra la respuesta corporativa. En el pasado, la satisfacción del cliente se medía manualmente a través de encuestas y era difícil proporcionar una atención adecuada y efectiva por lo tedioso del proceso. Ahora, con el análisis que usa IA para obtener información más profunda y significativa de Big Data, las compañías pueden monitorear su reputación en línea, responder de manera efectiva a los comentarios de los clientes y realizar cambios de alto nivel según sea necesario. Esta tecnología cierra efectivamente el ciclo..

En las últimas dos décadas, la industria de los viajes se ha reinventado y algunas empresas han tenido problemas para adaptarse. Al aprovechar el poder del Big Data, las compañías conocerán mejor a sus clientes. En un mercado en constante cambio, esta es la información que necesitan para tomar las mejores decisiones comerciales estratégicas.